Esempio di matrice Job Skill

L’esempio è riferito ad un ipotetico gruppo di venditori top che effettua trattative per importi ingenti, in prospettiva di un intervento di modesta entità (budget indicativo di 5-6 giornate d’aula tradizionale).

Job	Skill	Situazione ambientale	Priorità	Conoscenze	Situazione Emotiva	Note
Organizza il contatto col cliente nel tempo, definendo persone da contattare e obiettivi di ciascun contatto.	Identificare i contatti necessari per controllare il processo decisionale del cliente. Organizzare una sequenza di visite con obiettivi chiari e correlati. Prendere contatto e ottenere accoglienza positiva. Schedare l’andamento della trattativa.	Insufficiente capacità di pianificare i contatti; troppo limitato supporto addestrativo on the job. Il lavoro di schedatura è attuato da qualcuno, la maturità media non sembra però sufficiente per una rapida attuazione generalizzata. La capacità di prendere contatto appare adeguata.	Identificare i contatti necessari per controllare il processo decisionale del cliente. Trattare con ciascun tipo di interlocutore argomenti adeguati all’interlocutore stesso.	Quali sono i possibili ruoli da contattare. Che importanza ha ciascun ruolo. Quali argomenti sono adatti a ciascun ruolo. Strumenti di annotazione e supporto (cenni brevi).	Il problema sembra sottovalutato, la delega concessa (piuttosto ampia) non forza a migliorarsi sotto questo aspetto.	A Milano il cliente è affidato ad un venditore, a Roma il cliente è affidato a più venditori che devono quindi coordinarsi fra di loro.
Crea o identifica le esigenze del cliente.	Eseguire domande. Annotare appunti. Comprendere problemi espressi o latenti. Identificare soluzioni. Trovare il consenso sul problema e sulla necessità di soluzione.	Discreta la capacità di porre domande e prendere primi appunti. Non chiaro il concetto di soluzione, spesso confuso con la proposta di prodotti adatti alla situazione. Discreta la capacità di ottenere consenso con i ruoli tecnici, forse insufficiente con gli altri ruoli.	Gestire l’ottica problema-soluzione. Scegliere fra proposta di prodotti e proposta di soluzione.	Le Tre immagini fondamentali. Confronto fra tecnica di vendita di prodotti e tecnica di vendita di soluzioni.	Buona predisposizione a migliorarsi sull’argomento, non necessari particolari supporti emotivi, bisogna evitare nelle prime fasi l’espressione “tecniche di vendita”.	Un corso di “Tecnica di vendita” verrebbe percepito da più d’uno come un “essere rimandato alle elementari”.
Coordina l’attività sul cliente dell’ufficio Progettazione.	Portare il problema del cliente all’ufficio Progettazione. Introdurre i progettisti presso i cliente. Mediare fra esigenze dei progettisti e esigenze del cliente. Controllare il lavoro dei progettisti con particolare attenzione al rispetto dei tempi.	La capacità dei singoli appare adeguata alla cultura italiana media in termini di team working, ma i venditori percepiscono nella relazione con i progettisti non trascurabili problemi cui non riescono a far fronte.	Migliorare la capacità di relazione interna.	Cinematica della Genialità applicata alla comprensione dei punti di vista altrui e alla identificazione di cause inducenti una cattiva comunicazione. Cenni ad elementi di organizzazione dell’agenda.	Attese dei partecipanti forse superiori a quanto potrà essere risolto con questo intervento formativo.	L’elevato approfondimento dell’argomento ha priorità inferiore rispetto agli argomenti prescelti, ma va affrontato e richiede un intervento formativo a parte (probabilmente coordinato con intervento sui progettisti), idealmente fra sei mesi.
Esegue trattative finalizzate a spiegare e convincere.	Presentare i prodotti e i servizi in forma chiara e affidabile. Identificare il processo decisionale dell’individuo. Influire sul processo decisionale dell’individuo.	Appare assai diffusa una difficoltà nell’organizzare l’apprendimento dei prodotti e servizi, invero numerosi e talora complessi. La competenza tecnica, pur mediamente buona (anche se con elevata varianza), appare caratterizzata da “macchie” di insufficienza qua e là. La capacità di influire sul processo decisionale non è sufficientemente controllata dai superiori mediante affiancamento sul campo.	Apprendere i prodotti. Creare argomentazioni di vendita. Identificare il processo decisionale dell’interlocutore. Scegliere il tipo di trattativa corrispondente. Eseguire una trattativa adatta al processo decisionale dell’interlocutore.	Qual è il livello di conoscenza del prodotto che deve avere un venditore supportato da progettisti. Come si impara un prodotto. I tre Tipi di Pensiero dell’Interlocutore. Le Tre Immagini Fondamentali. Cenni ai tre tipi basilari di trattativa.	Abbiamo la sensazione che numerosi venditori ritengano di aver già risolto da tempo il problema della competenza tecnica e della capacità di convincere. Anche se essi sono fondamentalmente in linea con i venditori delle aziende più rinomate, è possibile per tutti migliorare molto, e ciò va fatto prima che lo facciano i concorrenti. Bisogna caricare l’argomento con forte componente emotiva, collegandolo al concetto di Valore.	L’identificazione del processo decisionale e la conseguente tecnica di trattativa andrebbe sviluppato con corso di formazione a parte, idealmente fra 12 mesi. Nel corso dell’analisi, non è stato possibile verificare la capacità di argomentare una soluzione dal punto di vista economico e finanziario.
Produce egli stesso un servizio al cliente avente chiaro valore economico e lo vende al cliente.	Organizzare ed eseguire la produzione di un servizio avente valore economico. Far riconoscere al cliente l’esistenza di detto servizio e di detto valore.	Il concetto di servizio al cliente è fortemente presente nella cultura aziendale e dei venditori, ma sono loro totalmente estranei il concetto di valore di tale servizio, la sua misurabilità, la necessità di assicurarne l’esistenza, le metodologie di presentazione al cliente del servizio da sé medesimi prodotto.	Organizzare ed eseguire la produzione di un servizio avente valore economico. Far riconoscere al cliente l’esistenza di detto servizio e di detto valore. Aumentare il Valore Percepito.	I Sette Parametri del servizio. Che cos’è il Valore. Come aumentare il valore percepito. Il Riposizionamento di Immagine. Le emozioni nella vendita. Lo “Stile” del venditore. Cenni alle norme Brown Osana Wennington sulla Qualità della Vendita.	L’argomento del Valore deve essere introdotto in modo soft per non creare inutili tensioni emotive, dato che esso porta ad una sommaria misurazione di tutte le maggiori inefficienze della rete vendita.	Sarebbe molto utile estendere una piena conoscenza di questo argomento ai livelli superiori.
Prepara offerte per gare.	Far introdurre nel capitolato specifiche favorevoli. Decidere le condizioni d’offerta. Redigere l’offerta. Seguire l’andamento.	Le capacità attuali appaiono in linea con le necessità.
Prepara offerte per trattative private.	Decidere le condizioni d’offerta. Redigere l’offerta.	Le capacità attuali appaiono in linea con le necessità.				Sarebbe utile organizzare in maniera più strutturata la raccolta e diffusione di informazioni sulla concorrenza.
Monitorizza le mosse della concorrenza e organizza e apporta le contromisure.	Identificare i criteri di valutazione del cliente e il loro peso. Identificare i concorrenti presenti. Identificare i propri punti di forza e debolezza rispetto ai concorrenti. Decidere ed attuare le contromosse più opportune.	Nessuno dei venditori esaminati ha mostrato sufficiente confidenza con queste capacità: il concorrente è percepito soprattutto sul piano del prezzo. La direzione percepisce che la concorrenza va contrastata differentemente, il messaggio è stato “udito” ma non percepito dai venditori, presumibilmente per incapacità a prefigurarsi quali dovrebbero essere le alternative d’azione.	Decidere ed attuare le contromosse più opportune.	Sensibilizzazione all’importanza di comprendere i criteri di valutazione del cliente. Cenni su un metodo per confrontare organicamente la propria offerta con quella dei concorrenti e per individuare la linea d’azione più opportuna.	Il problema della concorrenza è fortemente sentito, ma quasi esclusivamente sul piano del prezzo. Occorre una certa enfasi emotiva per modificare l’atteggiamento.	L’argomento è importantissimo, ma non sarebbe “digerito” se affrontato subito in profondità. Occorre procedere in questa e in almeno un’altra occasione ad interventi di sensibilizzazione, per poi dedicarvi un intervento formativo, idealmente fra 12 mesi.
Facilita e controlla il processo decisionale del cliente.	Identificare il potere relativo dei decisori. Identificare i rapporti psicologici di dominanza fra i vari decisori, e volgerli a proprio favore.	Trattasi di concetti di alta strategia di trattativa. Mentre la prima skill è posseduta dai venditori migliori, la seconda è totalmente al di fuori della loro portata attuale. Tuttavia, sono necessari alcuni cenni con l’obiettivo di evitare errori frequenti, come quello di far troppo affidamento su interlocutori tecnici.	Evitare di fare troppo affidamento su soli interlocutori tecnici.	Cenni alle metodologie di pensiero e di decisione. Cenni alla dominanza psicologica.	L’argomento non presenta particolari problematiche di tipo emotivo.	Può essere utile estendere la trattazione di questo argomento ai livelli superiori.
Segue le problematiche connesse con l’installazione e l’avviamento.	Risolvere problemi. Gestire reclami.	Un incremento di capacità in queste mansioni non appare prioritario.
Esegue l’attività di postvendita, comprensiva di sollecito pagamenti e azioni di coordinamento relative ad eventuali presìdi.	Raccogliere informazioni sul grado di soddisfazione. Mantenere un rapporto positivo col cliente. Prevenire reclami. Sollecitare pagamenti. Monitorare sul piano dell’immagine aziendale l’attività dei presìdi.	Su questi punti sono possibili miglioramenti, ma non li riteniamo prioritari.				Il miglioramento della funzione di controllo dei presidi dovrebbe essere ottenuto, più che con corsi di formazione, con i messaggi dei superiori gerarchici.